Un persona est un personnage type, fondé sur la recherche, qui incarne un segment d'utilisateurs (ses buts, ses comportements, ses contraintes) pour donner un visage concret à ceux pour qui l'on conçoit.

L'outil vient d'Alan Cooper (The Inmates Are Running the Asylum, 1999), qui le crée pour combattre « l'utilisateur élastique » : sans figure précise, chacun projette sur « l'utilisateur » ce qui l'arrange. Un persona discipline la conversation : on ne conçoit plus pour tout le monde (donc pour personne), mais pour Sophie, infirmière de nuit, qui a deux minutes et les mains prises.

Mais l'outil bascule vite dans la caricature. Un persona inventé à partir d'hypothèses, et non de terrain, devient une fiction confortable qui confirme nos préjugés : le « proto-persona » jamais vérifié. Pire, en moyennant un segment, il efface les marges : concevoir pour l'utilisateur « moyen », c'est risquer d'exclure ceux qui n'y ressemblent pas, exactement ce que l'accessibilité nous apprend à éviter. Un persona mal fait ne représente pas les usagers, il les remplace par une idée d'eux.

D'où des correctifs : ancrer chaque persona dans des données réelles, le dater et le réviser, et parfois lui préférer l'angle des « jobs to be done » (Clayton Christensen), qui se concentre sur la tâche à accomplir plutôt que sur le profil. Le bon persona n'est pas un portrait figé, c'est un raccourci vers le terrain, pas un substitut.

Notre pratique : nous ne construisons de personas que sur de l'observation réelle, et nous les traitons comme des hypothèses vivantes, à confronter, pas comme des vérités. Donner un visage aux usages, sans jamais oublier les visages que le persona ne montre pas.

Ce qui se joue ailleurs : l'empathie (et la projection), l'ethnographie (la matière du persona), les insights, l'accessibilité (les marges) et le design centré sur l'humain.

Références : A. Cooper, The Inmates Are Running the Asylum (1999) ; C. Christensen, jobs to be done.