Analyser les parcours pour révéler les points de friction et améliorer l’expérience.
Pourquoi réaliser un audit de l’expérience ?
Les parcours clients ou collaborateurs se construisent souvent au fil des contraintes internes, des outils disponibles ou des décisions successives. Résultat : des expériences souvent fragmentées, parfois incohérentes, rarement optimales. L’audit de l’expérience permet de prendre du recul, de révéler les points faibles, et de prioriser les axes d’amélioration sur la base d’une analyse concrète, méthodique et partagée.
Notre approche : objectiver l’expérience vécue
Nous croisons plusieurs sources d’analyse – parcours réels, récits utilisateurs, données de performance, observation terrain – pour cartographier l’expérience telle qu’elle est réellement vécue. L’audit permet de dépasser les perceptions internes pour objectiver les problèmes, rendre visibles les angles morts et proposer des pistes d’amélioration cohérentes et atteignables.
Une démarche structurée et collaborative
1. Cadrage stratégique : identification des parcours à auditer, des points de contact clés, des indicateurs disponibles et des parties prenantes à associer.
2. Investigation multi-source : analyse de parcours, observation de situations clés, entretiens utilisateurs ou collaborateurs, analyse des irritants, des écarts de promesse, des ruptures d’attention.
3. Restitution et projection : livrables visuels (cartographies, matrices d’évaluation, profils d’usagers), scoring de maturité, recommandations priorisées et quick wins.
Ce que cela permet de déclencher
• Alignement des équipes autour d’un diagnostic partagé, concret et illustré.
• Identification rapide des points à fort impact, sans refonte lourde.
• Prise de décision facilitée pour prioriser les actions, les investissements ou les chantiers d’amélioration.
• Base de travail solide pour une refonte d’expérience, une stratégie omnicanale ou une démarche de design.
Et si on commençait par là ?
L’audit de l’expérience est souvent le meilleur point d’entrée pour enclencher une transformation centrée sur les usagers. Parlons-en ensemble : nous vous aiderons à choisir le périmètre utile, à engager les bonnes parties prenantes, et à générer de l’impact sans attendre.
Lise
Cognard
Senior UX Designer
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