L'utilisabilité mesure la facilité avec laquelle une personne atteint son but avec un produit : son efficacité (y arriver), son efficience (sans effort inutile) et la satisfaction qu'elle en retire.

La définition de référence est normative : l'ISO 9241 retient ces trois critères, et Jakob Nielsen l'a rendue opérationnelle avec ses dix heuristiques (1994), visibilité de l'état du système, cohérence, prévention des erreurs. Mesurer l'utilisabilité, c'est observer des gens réaliser des tâches et repérer ce qui coince.

Mais l'utilisabilité a un angle mort, que Nielsen lui-même rappelle : un produit peut être parfaitement utilisable et totalement inutile. La facilité répond à « est-ce simple à utiliser ? » ; elle ne répond pas à « est-ce que ça sert à quelque chose ? ». On peut polir à l'infini un outil dont personne n'a besoin. L'utilité (le bon problème) et l'utilisabilité (la bonne exécution) sont deux questions distinctes, et la seconde ne sauve jamais la première.

D'où l'ordre des priorités : s'assurer d'abord qu'on résout un vrai problème, ensuite seulement le rendre facile. Un excellent design de l'inutile reste de l'inutile, mieux emballé.

Notre pratique : nous testons l'utilisabilité par l'observation, en conditions réelles, parce que les frictions ne se devinent pas, elles se voient. Mais nous ne commençons jamais par là : d'abord le bon problème (l'utilité), puis la fluidité (l'utilisabilité). Facile et utile, dans cet ordre.

Ce qui se joue ailleurs : l'utilité, l'UX, le test utilisateur, l'ergonomie et la charge cognitive.

Références : norme ISO 9241 (efficacité, efficience, satisfaction) ; J. Nielsen, dix heuristiques d'utilisabilité (1994).