La désirabilité, c'est ce qui fait qu'un produit ou un service est voulu, et pas seulement utile : ce qui donne envie de l'adopter, d'y revenir, de le recommander.

C'est l'une des trois conditions de l'innovation selon le cadre popularisé par IDEO : un projet doit être désirable (les gens le veulent), faisable (on sait le produire) et viable (le modèle tient). On néglige souvent la première au profit des deux autres, et l'on livre des solutions parfaitement fonctionnelles que personne n'a envie d'utiliser.

Car l'utile ne suffit pas. Don Norman, dans Emotional Design (2004), montre que nous jugeons les objets sur trois niveaux : viscéral (l'attrait immédiat), comportemental (l'usage) et réflexif (ce qu'ils disent de nous). Un service peut être irréprochable au niveau comportemental et laisser froid aux deux autres. Norman va plus loin : les objets désirables sont souvent jugés plus faciles à utiliser, même quand ils ne le sont pas. L'émotion n'est pas un vernis posé sur la fonction, elle conditionne la perception de la fonction.

La tension est réelle : trop d'utilité sans désir produit des services qu'on subit ; trop de désir sans utilité produit des gadgets qu'on abandonne. La désirabilité bien comprise n'est pas de l'esthétique en plus, c'est la rencontre entre ce dont les gens ont besoin et ce qu'ils ont envie de vivre.

Notre conviction : un service adopté est un service désiré autant qu'utile. La désirabilité ne se décrète pas en fin de projet par une couche de design graphique ; elle se construit dès l'amont, en partant des usages et des émotions réelles, pas seulement des fonctions à couvrir. Une promesse désirable que les opérations savent tenir : c'est là que se joue l'adoption.

Ce qui se joue ailleurs : le design émotionnel, l'utilité et l'utilisabilité (les autres faces du trépied), l'acceptabilité, la valeur perçue et l'expérience utilisateur.

Références : cadre désirabilité / faisabilité / viabilité (IDEO, T. Brown) ; D. Norman, Emotional Design (2004).