Créer une expérience client fluide, cohérente et performante à chaque point de contact
Un double impératif pour les organisations
Les attentes des clients sont claires : rapidité, autonomie, personnalisation, simplicité.
Les exigences internes le sont tout autant : rationaliser, automatiser, maîtriser les coûts et garantir la conformité.
Mais trop souvent, l’expérience client et l’excellence opérationnelle avancent en parallèle, sans coordination réelle. Cela produit des parcours incohérents, des processus redondants et une performance perçue dégradée.
Chez Aktan, nous créons des points de rencontre entre front et back
Nous analysons les parcours clients tels qu’ils sont réellement vécus et identifions les ruptures entre promesse relationnelle et fonctionnement interne.
Nous faisons émerger des opportunités de réconciliation : moments de vérité, points de friction, tâches superflues, zones de surcharge ou d’incompréhension.
Notre méthode : design de services + stratégie opérationnelle + centrage usage
Nous croisons les outils du design UX, du service design, de l’analyse process et des sciences humaines pour produire des solutions à la fois désirables pour les clients et faisables pour les équipes.
Nous travaillons en proximité avec les métiers, les opérationnels et les décideurs pour ancrer chaque solution dans le réel.
Ce que nous faisons concrètement
Diagnostic croisé expérience / opérations
Cartographie des parcours client + chaînes de traitement internes
Co-design de solutions hybrides : services, interfaces, scripts, automatisation intelligente
Pilotage de la mise en œuvre avec les équipes opérationnelles
Les bénéfices
Meilleure fluidité entre promesse client et capacité de livraison
Réduction des irritants clients ET internes
Alignement des équipes autour d’une vision commune de l’expérience
Accélération de la transformation organisationnelle
Amélioration des indicateurs de satisfaction, de rétention et de performance
Pourquoi Aktan
Nous sommes experts en design de services, en transformation opérationnelle, et en recherche utilisateur.
Notre différence : traduire des insights clients en actions concrètes pour les équipes, avec des dispositifs activables à court terme, et des trajectoires soutenables à long terme.
Claire
Bonniol
Directrice Conseil
Nos projets associés
Découvrez une sélection de réalisations associées à notre offre de service.
Contactez-nous si vous souhaitez en savoir plus.
Expérience d'agent augmenté
Pour un acteur bancaire, projets multi-pays d’identification des gisements de performance par la mise en oeuvre d’une stratégie d’agent augmenté.
Transformation métiers et collaboration inter-métiers
Pour un acteur bancaire, projet de rapprochement de métiers entre la banque et l’assurance, dans le cadre de la création d’une nouvelle offre.
Amélioration de l'expérience client Maintenance B2B
Pour un équipementier mondial dans le domaine médical, identification des ruptures d’expérience des équipes de maintenance, afin de renforcer la fidélisation des grands clients.
Améliorer la satisfaction client par une meilleure gestion des aléas
Projet inter-métiers visant à identifier la nouvelle organisation et l’impact SI d’une nouvelle approche de la gestion des aléas d’une compagnie aérienne.
Nos offres associés
Découvrez nos offres associées à celle-ci.
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Aligner expérience client et excellence opérationnelle
Créer une expérience client fluide, cohérente et performante à chaque point de contact
Cartographie des taches à faible valeur
Identifier les tâches répétitives ou inutiles pour libérer du temps et gagner en efficience.
L'IA au service de la performance des opérations
Concevoir des services où humains et IA collaborent efficacement pour maximiser la valeur.
