Les études d’usages

L’usage est au cœur des études. La conception centrée sur l’utilisateur est devenue la norme de tout projet d’innovation, transformation ou amélioration. Ce nouveau positionnement théorique est une avancée notable vers la prise en considération des usages et permet de construire des solutions avec une vision systémique. Le terme utilisateur s’applique aussi bien à l’utilisateur final, qu’à l’acteur interne, au contributeur externe ou tout acteur signifiant de l’environnement d’usage actuel et futur.

 

Les études d’usage permettent de cartographier et structurer les perceptions et l’activité de tout l’écosystème, qui sur des projets complexes, peuvent être antagonistes et nécessitent de s’accorder. L’accès à ces connaissances permet ainsi d’identifier des gisements de valeur sur toute la chaîne, et d’anticiper les contraintes liées au déploiement.

 

Malgré l’acceptation générale de la valeur des données utilisateurs, les pratiques restent très variables d’une organisation à une autre. Elles peuvent se limiter à des tests utilisateurs en toute fin de cycle de conception pour rassurance, ou prendre la forme d’études ethnographiques complètes et systématisées. Notre expérience démontre clairement que la prise en compte de l’utilisateur au plus tôt assure une meilleure validité des données et un impact positif majeur sur le processus de conception. L’activité humaine devient une dimension de conception intrinsèque et permet de donner corps aux insights ou autres gisements de valeur.

 

Chez Aktan, nous accompagnons nos clients au travers de 4 grandes typologies d’études utilisateurs.

  1. Les études exploratoires. Elles sont fondées sur des entretiens compréhensifs, observations ethnographiques et de l’auto-confrontation. Le recueil des données d’usage se fait dans l’environnement naturel de réalisation et permet de cartographier 3 types de données :
    • L’environnement, qui permet de comprendre l’influence du contexte spatio-temporel, de l’historique social et culturel,
    • La relation aux usages, qui renseigne sur les comportements des utilisateurs, leurs processus cognitifs, l’activité humaine,
    • La subjectivité des utilisateurs, qui donne accès à leurs perceptions, conscience, événements et processus vécus, expérience, émotions.

 

Ces gisements obtenus via des données observables (documentées par des photos, des vidéos, des descriptions), ainsi que des données issues de verbalisation, permettent d’obtenir deux niveaux de validité :

  • Validité interne : analyse qualitative assurant une précision d’analyse, sans représentativité.
  • Validité écologique : en accord avec le terrain, ancrée dans la réalité et le quotidien des acteurs.

 

2. Les tests utilisateurs. Ces tests interviennent tout au long du processus et permettent de valider les hypothèses de conception, au travers d’entretiens en 1 to 1. A saturation de données suffisante, il est possible de compléter les tests par des analyses quantitatives.

3. Les études voix du client. Pour accéder au ressenti de grandes quantités d’utilisateurs et clients, nous avons développé Voice, une plateforme d’analyse automatique du langage, où à partir d’un questionnaire composé de questions ouvertes, nos algorithmes analysent :

    • Moments de vie
    • Besoins fondamentaux
    • Souhaits
    • Contraintes
    • Points de contacts
    • Canaux
    • Ecosystèmes d’acteurs
    • Les émotions
    • La perception

Ces analyses algorithmiques sont complétées par une analyse experte, permettant d’identifier les chantiers stratégiques.

 

4. Les études intermédiées. Parfois, l’accès au terrain est complexe ou cher. Pour cela, nous avons développé Xplore, une app permettant de s’appuyer sur les acteurs déjà présents sur le terrain. Xplore permet de créer des challenges de collecte de données d’usage. Ce type d’étude responsabilise les acteurs impliqués et transforme leur posture vers un plus grand centrage sur l’utilisateur. Elles vous procurent la force du nombre.

 

 

Bastien Sennegon

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