SNCF TRANSILIEN

Ré-inventons la relation client, redonnons de la fierté aux collaborateurs !

32 jours d’observations, 19 prototypes, 4 gares tests et, au final, une nouvelle stratégie de création de valeur.

Voilà l’histoire du projet SNCF Transilien, né d’une vertueuse ambition : déployer pour la première fois de bout en bout une démarche de design de services !

L’objectif de ce projet pilote ?

L’amélioration de la satisfaction client en gare grâce à la mise en place d’un nouvel espace relation client et l’augmentation du niveau d’implication des agents.

Notre action

La conduite d’études ethnographiques en gare, permettant de recueillir des centaines d’insights et de contraintes de conception regroupés en « Observatoire des Usages » sur la plateforme Umagus.

 

L’animation d’ateliers de co-design avec tous les acteurs concernés (décideurs, agents, clients, acteurs techniques, partenaires institutionnels), permettant la conception de prototypes physiques et digitaux.

Le test des prototypes en conditions réelles d’usages dans 4 gares pilotes.

 

La conception des outils de déploiement des solutions de services : un cahier des charges , à destination de la DSI et de la direction architecture, un kit pour l’ensemble des agents et finalement, la proposition d’une nouvelle stratégie de service.